Hiểu hơn về hành vi và động lực của người dùng

Lúc nào cũng vậy, trước khi nhảy vào một tính năng nào, chúng tôi đều bắt đầu với việc đặt ra những câu hỏi quan trọng nhất:

• Người dùng đang đăng gì lên nhật ký?
• Ai là đối tượng sử dụng của sản phẩm?
• Những gì giúp thể hiện cảm xúc dễ dàng nhất?
• Làm sao để đưa cảm xúc thêm cho tất cả loại media?
• Làm sao để tính năng này dễ hiểu và sử dụng, đem lại sự tươi mới và phải khác biệt?

Tất cả câu hỏi trên đều không dễ để trả lời ngay. Hiểu được xu hướng về nội dung hành vi viết bài của nhật ký là nhiệm vụ đầu tiên của đội ngũ User Research. Chúng tôi tiến hành nhiều cuộc phỏng vấn với những người dùng thường xuyên của tính năng Nhật ký. Sau đó chúng tôi tiến hành khảo sát diện rộng để biết chắc mình đang đưa ra giải pháp cho đối tượng lớn. 

Kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ nội dung được đăng lên xoay quanh tâm trạng cảm xúc thường được đăng lên. Các bài viết giàu cảm xúc được đăng thường xuyên và cũng có số ký tự không quá dài, chỉ từ 50–100 ký tự.

Dữ liệu tiếp theo là độ tuổi thường xuyên đăng nhật ký rơi vào khoảng 15–20 tuổi, chiếm hơn 50% số lượng nhật ký. Chúng tôi tiếp tục nghiên cứu thêm về hành vi và động lực của người dùng qua phỏng vấn và khảo sát để tìm ra một số yếu tố chung về hành vi của nhóm người dùng này:

• Sự độc nhất trong bài đăng đóng vai trò khá quan trọng đối với người dùng trẻ.
• Người dùng cần một công cụ đủ đơn giản dễ dàng để đạt được những yếu tố trên.
• Tính năng này có thể áp dụng chung với các loại media khác nhau.

Và để cho ra một tính năng có thể phù hợp với các dữ kiện trên, chúng tôi bắt đầu bằng việc đưa thêm cảm xúc vào chữ viết của người dùng. 

Thiết kế và thử nghiệm

Sau giai đoạn phân tích, chúng tôi làm rõ lại các tiêu chí ban đầu khi bắt đầu thiết kế tính năng này:

• Có thể dùng cho tất cả loại media.
• Có nhiều lựa chọn mới lạ cho mỗi lần sử dụng.
• Giúp tăng chú ý của bài đăng.
• Không gây khó chịu cho người đọc.
• Thời gian và các bước sử dụng phải thật sự đơn giản nhanh chóng.

Dựa trên data và nghiên cứu trên, đội ngũ sản phẩm của Zalo bắt đầu tiến hành brainstorm và đưa ra một số giải pháp ban đầu. 

1. Cho phép người dùng chọn lựa kiểu chữ bài đăng

Sau một vòng thực hiện user testing, hướng đi này đạt được một số tiêu chí mong đợi:

• Bài đăng có cá tính và cái riêng
• Bài viết gây chú ý hơn

Tuy nhiên vẫn có một yếu tố quan trọng chưa đạt:

• Cảm xúc chưa thể hiện tốt đối với bài viết 

2. Cho phép chỉnh sửa màu sắc chữ bài đăng 

Để giải quyết vấn đề đưa thêm cảm xúc, chúng tôi tìm cách đưa thêm màu sắc vào bài viết. Đây là một cách được một số sản phẩm khác ứng dụng khá hiệu quả.

Để chọn ra được những màu phù hợp, design team bắt đầu nghiên cứu về màu sắc và ảnh hưởng của nó đến cảm xúc người xem. Chúng tôi chia ra một số nhóm cảm xúc dựa trên màu sắc:

• Giận dữ, đầy năng lượng
• Buồn, tâm trạng, nhung nhớ
• Ngạc nhiên, vui vẻ 

Sau khi nghiên cứu về “Emotion color wheel” và cách các ứng dụng khác đưa màu sắc vào cảm xúc, chúng tôi ứng dụng nhanh lên một số bài viết: 

Sau user testing chúng tôi thấy yếu tố cảm xúc thể hiện tốt hơn với màu sắc, tuy nhiên sự mới lạ và đặc biệt của bài viết lại không được như mong đợi.

3. Cho phép thay đổi cả màu sắc lẫn kiểu chữ 

Giải pháp này đạt được khá nhiều tiêu chí chúng tôi mong đợi từ user testing:

• Có sự khác biệt mạnh
• Cảm xúc được thể hiện không chỉ bằng màu sắc mà cả kiểu chữ

Kết quả từ những lần phỏng vấn người dùng đều khá khả quan, người dùng trẻ đặc biệt cảm thấy hào hứng khi được thấy dạng bài đăng này vì sự mới lạ của nó.

Rủi ro của hướng này là chỉ phù hợp với bài viết có độ dài ngắn, ngay cả những bài viết có độ dài trung bình cũng bắt đầu gây khó chịu cho người đọc.

Tuy nhiên, với mục tiêu chính là làm mới và tăng trải nghiệm cảm xúc, hướng đi thứ 3 được chọn bởi hiệu quả của nó. 

Thiết kế tương tác và icon

Đây cũng là một trong những thử thách không nhỏ, của design team. Để tiến gần đến mong đợi chúng tôi liên tục đưa ra các giải pháp khác nhau và tinh chỉnh để đến gần mong đợi hơn.

Sau nhiều bản prototype và test, bản cuối cùng thỏa mãn được 2 điều kiện:

• Tính năng cực kì đơn giản và dễ dùng
• Tính năng rõ ràng và riêng 

Icon đại diện tính năng này cũng khá quan trọng cho việc đảm bảo người dùng nhận diện và ghi nhớ đến tính chất vui vẻ, đầy màu sắc thể hiện qua chữ viết. Qua 4 phiên bản, chúng tôi quyết định được bản cuối cùng: 

Phản hồi ban đầu 

Sau hơn một tháng design, test và cải thiện, tính năng đã được đưa đến tất cả người dùng. Những phản hồi ban đầu chúng tôi nhận được khá tích cực, tính năng cũng có mức độ sử dụng khá cao. Cảm xúc được thể hiện tốt hơn với kiểu chữ và màu sắc được chọn qua những phản hồi chúng tôi nhận được. 

Việc đưa ra tính năng mới giúp chúng tôi học được nhiều bài học cho các giai đoạn nâng cấp sau của sản phẩm để tăng mức độ hài lòng. Một số ý tưởng để cải thiện sản phẩm từ phản hồi của người dùng mà chúng tôi nhận được:

• Cho phép đánh được nhiều chữ hơn
• Cho phép chọn màu sắc
• Cho phép chọn hình nền của kiểu chữ
• Kiểu chữ và màu cho chat

Với đội ngũ sản phẩm, tất cả ý kiến đều được liên tục ghi nhận và phân tích và thiết kế với mong muốn tạo ra một sản phẩm thân thiện hơn, và tính năng này chỉ là bước đầu trong việc giúp gắn kết cảm xúc mọi người đến với nhau hơn qua Zalo.