Xét về mặt thực tế, câu hỏi nghiên cứu tốt sẽ giúp chúng ta trong toàn bộ quá trình làm nghiên cứu, từ lúc bắt đầu tới khi kết thúc. Khi bắt đầu thiết kế nghiên cứu, đặt ra các câu hỏi nghiên cứu rõ ràng là một cách hiệu quả để chúng ta tư duy rành mạch và toàn diện về vấn đề đang cần nghiên cứu. Trong khi tiến hành nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu đóng vai trò là “kim chỉ nam” giúp chúng ta có thể lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp, đặt ra các câu hỏi phỏng vấn hoặc survey đúng cách để thu được thông tin hữu ích, hay nói một cách khác là giúp chúng ta không bị “đi chệch khỏi đường ray”. Ở giai đoạn kết thúc nghiên cứu, sau khi thu thập dữ liệu, chúng ta sẽ đối mặt với một lượng thông tin rất lớn để tiến hành báo cáo. Lúc này, các câu hỏi nghiên cứu giúp chúng ta phân loại, sắp xếp thông tin một cách khoa học, hình thành hướng phân tích hiệu quả để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

1. Hình thành mục tiêu nghiên cứu (research objectives)

Một nghiên cứu được bắt nguồn từ nhu cầu tìm hiểu một chủ đề gì đó một cách khoa học. Đối với nghiên cứu người dùng, chủ đề này rất đa dạng và có thể được đưa ra bởi các thành viên trong nhóm phát triển sản phẩm hoặc bởi các cấp cao hơn. Đó có thể là việc tìm hiểu nhu cầu của người dùng về một ý tưởng sản phẩm, phản ứng của người dùng với một sản phẩm mới ra mắt, hành vi người dùng với những sản phẩm hiện tại, và nhiều hơn thế nữa.

Nếu từ những chủ đề này mà một người bắt tay vào tiến hành thiết kế nghiên cứu ngay thì có lẽ đó là một bước đi hơi vội vàng. Thay vào đó, chúng ta nên suy nghĩ về việc: để làm sáng tỏ chủ đề chúng ta đang quan tâm, nghiên cứu của chúng ta cần đạt được những mục tiêu gì? Hãy lên một danh sách mục tiêu rõ ràng và bước đầu tư duy cùng đồng đội về việc làm thế nào chúng ta có thể đạt được những mục tiêu đó.

Khoảng thời gian sắp khai giảng năm học mới hàng năm là khi Zalo dần lên kế hoạch cho những chiến dịch hướng đến đối tượng học sinh, sinh viên. Trong năm 2017, một trong những chiến dịch này là xây dựng các trang cộng đồng trường đại học. Trong trang cộng đồng trường của mỗi trường đại học sẽ hiện ra một danh sách các nhóm của trường (xem ảnh dưới), qua đó sinh viên có thể tìm kiếm, tham gia các nhóm chat mà họ mong muốn. Mục đích của sản phẩm này là giúp sinh viên khám phá và gắn kết thêm với môi trường mà họ đang theo học, đồng thời tăng hiệu quả trao đổi thông tin giữa các cá nhân/nhóm có nhu cầu.

Nhiệm vụ mà nhóm nghiên cứu của Zalo được giao là tìm hiểu nhu cầu, cảm nhận của các bạn sinh viên để thiết kế danh sách nhóm của trường sao cho hấp dẫn nhất. Tại thời điểm bắt đầu nghiên cứu, nhóm phát triển sản phẩm đã có trong tay một bản “nháp” tính năng này. Ở phiên bản này, danh sách này là danh sách một vài nhóm giả định có sẵn, được hiển thị với thiết kế ban đầu bao gồm những yếu tố cơ bản nhất của một nhóm: tên nhóm, ảnh đại diện của nhóm, số lượng thành viên và một dòng mô tả ngắn gọn về nhóm. Người dùng có thể chạm vào các nhóm này để trải nghiệm các tính năng trong nhóm. Với thực tế như vậy, mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra các yếu tố của nhóm cần hiển thị để người dùng thấy nhóm đủ hấp dẫn và tham gia.

2. Tham khảo các nghiên cứu đi trước (secondary/desk research)

Dù chủ đề chúng ta đang quan tâm là gì đi chăng nữa, khả năng cao là trên thế giới đã có một ai đó tìm hiểu/làm điều tương tự! Các nghiên cứu đi trước cùng các trang web/blog về công nghệ khác trên mạng là một nguồn tài nguyên dồi dào để chúng ta học tập và áp dụng vào nghiên cứu người dùng của bản thân. Một kết quả của nghiên cứu nào đó có thể được sử dụng để làm tiền đề cho nghiên cứu của chúng ta, một phương pháp nghiên cứu nào đó có thể phù hợp với môi trường và điều kiện nghiên cứu của chúng ta, một tác giả nghiên cứu nào đó có cùng mối quan tâm có thể cho chúng ta lời khuyên, cùng vô vàn tình huống khác có thể xảy ra. Điều quan trọng nhất là cần phải biết chắt lọc thông tin từ những nguồn đáng tin cậy và đọc một cách kĩ càng để hiểu đúng nội dung tác giả muốn truyền tải.

Với nghiên cứu về trang cộng đồng trường, chúng tôi chọn cách đọc các tài liệu liên quan đến việc giao tiếp nhóm, đồng thời trải nghiệm chat nhóm, tham gia các cộng đồng ở nhiều ứng dụng khác nhau để giúp bản thân có một cái nhìn toàn diện hơn về toàn bộ thị trường giao tiếp nhóm.

3. Hình thành câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu đã lên ở mục (1), kết hợp với tư duy của cá nhân cùng đồng đội và những điều đã học hỏi được từ các nghiên cứu đi trước ở mục (2), chúng tôi sẵn sàng để hình thành các câu hỏi nghiên cứu. Với mục tiêu nghiên cứu, chúng tôi tiếp tục tách nhỏ các khía cạnh của vấn đề và tìm ra các câu hỏi với mục đích: sau khi trả lời các câu hỏi này, mục tiêu nghiên cứu của chúng tôi được giải quyết. Đây là những câu hỏi nghiên cứu mà chúng tôi tìm kiếm.

Quay trở lại ví dụ về trang cộng đồng trường, mục tiêu của chúng tôi là tìm ra các yếu tố của nhóm cần hiển thị để hấp dẫn người dùng. Với một bản “nháp” tính năng trong tay, việc đầu tiên được nghĩ đến là mang bản đó đi cho người dùng trải nghiệm và nhận xét. Các câu hỏi nghiên cứu chúng tôi đặt ra là (1) người dùng hiểu tính năng đó là gì và (2) người dùng cảm nhận về tính năng đó như thế nào.

Sau khi tiến hành phỏng vấn thử một vài người dùng, một điều có thể nhận ra nhanh chóng là các câu hỏi nghiên cứu đã được đặt ra chưa đủ để làm sáng tỏ mục tiêu. Tại thời điểm phỏng vấn, tính năng này chưa ra mắt, vì vậy những cảm xúc của người dùng trên thực tế chỉ là những ấn tượng ban đầu của họ về tính năng. Khi họ nhìn vào một nhóm nào đó, bày tỏ ý thích và mong muốn tham gia, thì đó chỉ là suy nghĩ chứ chưa phải hành động của họ. Nghĩa là họ có thể diễn tả cho chúng tôi họ nghĩ họ sẽ có nhu cầu gì trong tương lai khi tính năng ra mắt; nhưng trên thực tế tại thời điểm tương lai, nhu cầu của họ có thực sự như vậy không thì là một câu chuyện khác. Thêm vào đó, người dùng có xu hướng tập trung nhận xét về những yếu tố có sẵn trên màn hình và khó có thể chủ động nghĩ ra những thông tin khác mà họ mong muốn được biết về nhóm.

Vì vậy, để làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu, cần đặt ra thêm các câu hỏi về hành vi thực tế của người dùng trong hiện tại. Và trong hoàn cảnh tính năng chưa ra mắt trên Zalo thì hỏi về hành vi của họ trên các ứng dụng khác là một giải pháp. Do đó, hai câu hỏi nghiên cứu tiếp theo được hình thành là (3) các cộng đồng, nhóm trên các ứng dụng khác mà người dùng đang tham gia là gì và (4) các yếu tố người dùng cân nhắc trước khi tham gia các cộng đồng, nhóm này là gì.

Với 4 câu hỏi nghiên cứu như trên, sau đây là một vài trong số các kết quả chúng tôi thu được:
Câu hỏi (2) hỏi về cảm nhận tính năng này trên Zalo cho thấy người dùng cảm thấy hiển thị số lượng thành viên là chưa đủ đối với họ. Họ muốn biết trong các thành viên nhóm đó có ai là bạn bè của họ hay không, và hứng thú hơn nếu trong nhóm có bạn bè của họ.

• Câu hỏi (4) hỏi về các yếu tố được cân nhắc trước khi tham gia cộng đồng, nhóm trên ứng dụng khác cho thấy ở một ứng dụng khác, người dùng có thể biết được mức độ hoạt động của nhóm trước khi vào nhóm. Họ có nhiều hứng thú với những nhóm có nội dung mới thường xuyên hơn là với những nhóm khoảng vài tuần, vài tháng mới cập nhật nội dung.

Với các kết quả này, nhóm phát triển sản phẩm đã có sự thay đổi trong thiết kế như sau (xem ảnh):

• Thay vì số lượng thành viên trong nhóm, ảnh đại diện của các thành viên nhóm sẽ được hiển thị, ưu tiên hiển thị các thành viên là bạn của người dùng.
• Đối với những nhóm vừa được tạo, hiển thị thêm chữ “New” để người dùng biết nhóm đó đang hoạt động. 

Trên đây là những chia sẻ của tôi về việc đặt ra các câu hỏi nghiên cứu. Nội dung bài viết chỉ mang tính chất tham khảo vì tôi tin rằng theo thời gian, mỗi người sẽ tìm được cho mình một cách hiệu quả khác nhau, miễn là chúng ta không ngừng tự đặt câu hỏi cho bản thân và học hỏi thêm từ người khác. Cuối cùng, xin được chia sẻ với bạn một câu nói hay mà tôi đã từng đọc ở đâu đó: “If you do not ask the right questions, you do not get the right answers” — Nếu bạn không đặt những câu hỏi chính xác, bạn sẽ không thể có những câu trả lời chính xác.